24 de abril de 2013

Retail Digital. La máquina de vapor del veintiuno

Innovación tecnológica - energía- y canal de comunicación como transmisión. Ingredientes combinados para las dos grandes revoluciones de la historia contemporánea. Tecnología y canales múltiples, juntos de nuevo hoy ante lo que se ha dado en llamar R-Evolución Retail. La Digital. ¿Es la tercera revolución comercial o nos enfrentamos a una nueva,  la tercera,  Revolución Industrial? 

Abelardo Morell. Nueva York. Manhattan
En siglo y medio, dos grandes revoluciones han sacudido al comercio. Las dos, causa y efecto de sendos vuelcos en los modelos económicos y sociales. De la Revolución Industrial (video) impulsada por la máquina de vapor y arropada por la imprenta, surgiría la primera gran revolución comercial. El gran almacén en Francia y con el, un asomo a la sociedad de consumo, protagonista de otra reflexión anterior en estas páginas (Shopping experience by Zola )

Iguales fuerzas, energía y comunicación, o electricidad y motor de combustión, darían lugar, en los albores del veinte, a la industria de producción en masa de bienes manufacturados. Su réplica en el comercio,  llegaría en América tras la Gran Depresión de 1929. Una vez más, tras la crisis una gran oportunidad. Aprovechada por Michael Cullen, padre del supermercado, para desde un lúgubre almacén en Queens, sin vitrinas, ni decoración y con mercancía adquirida a otros comerciantes necesitados de menor stock y mayor cash, abastecer a las familias de productos de alimentación y droguería - juntos, lo nunca visto- a precio muy inferior al del mercado. De él surgiría, décadas después, la segunda gran Revolución comercial. El Hipermercado. Con Carrefour y su innovador modelo de gestión. Filosofía de autoservicio, todo bajo el mismo techo en gran superficie, alta rotación de stocks, precios y márgenes reducidos.

Los ciclos se acortan. Apenas cincuenta años y el mundo se enfrenta de nuevo a la conjunción de tecnología y canal de comunicación. A la movilidad, la “máquina de vapor del veintiuno” y sus aplicaciones. O sus consecuencias. Podríamos definir, con mil datos de otros mil y un estudios, tendencias o variables diferentes que acompañarán a la tecnología móvil. Guardémoslas para reflexiones futuras. Dejo aquí mi propia clasificación. Lista a la moda. Pautas, fruto de la selección y reflexión de expertos de por dónde caminará el próximo futuro del Retail en el mundo. En cada punto, añadan ustedes las fuentes que crean o correspondan.

Tecnología móvil. Smartphones y tablets utilizados de forma masiva por ciudadanos de todo el planeta. Para información, contactos, compras, intercambio de ideas o de conocimientos, boca a oreja, boca a boca interactivo, clic a clic, como receptores de publicidad, promociones o juegos. Más allá del accesorio, la herramienta o el uso que de ella hacen ya millones de ciudadanos de todo el mundo, la tecnología y sus aplicaciones móviles, están revolucionando el modelo de sociedad. Impresionantes los últimos datos de Google Retail.

No confundamos. La tecnología móvil, es la fuente y las herramientas, el vehículo. El verdadero impacto está en el resto.  En realidad ¿de qué estamos hablando?

Multicanalidad. A consumidores digitales, canales digitales. Tantos como permite la propia movilidad, con el cliente en el centro de todas las decisiones. Con un cross-channel incipiente en ejemplos prácticos que ha demostrado ya una mejora en la experiencia de compra. Vean las cifras

Big Data. Datos, por miles de millones, imposible canalizarlos, interpretarlos o simplemente asimilarlos si no es con el auxilio de poderosas herramientas. Convertidas, a la inversa, en una enorme riqueza de conocimiento de hábitos, gustos y deseos de nuestros clientes. La fuente se la debo a Francesc Máñez y su magnífica aportación El origen de los datos

Back-end. Gestión necesitada de hábitos, pensamientos y departamentos de mentes abiertas. Lo de ayer en marketing, en ventas, en surtido o experiencia de compra, no es válido. Clientes multipantalla, multicanales, interdependientes, conscientes y exigentes de su lugar en el centro de las decisiones. Gestionar con un control múltiple, eficaz y eficiente, todos los eslabones en el mismo tiempo, tarea y lugar.

Recursos humanos. Incluidos en ellos, los estilos de dirección. El foco del negocio, y el de mayor transformación visible e invisible en el próximo lustro. No solo en el modelo a aplicar. También en los replanteamientos en funciones y tareas. Difícil, por sus implicaciones sociales a medio y largo plazo, dramáticas para muchos en el corto.

Estrategia. En pensar en global y actuar en local. En interconexión, en vincular, generar emociones y compromisos entre productos-marcas-enseñas. En ir más allá del CRM Con una visión global de toda la empresa que permita trazar, no ya soluciones independientes por áreas, sino una estrategia común. Resumido en lo que Amin Shahidi, vicepresidente Retail Consumo de HP, llama "agenda clara y concreta" para un eficaz control del back-office en todos los puntos de la cadena de suministro, incluidas las operaciones en tienda.

Movilidad, multicanalidad, big data, back-office, recursos humanos, social media, estrategia. Juntemos todo y veremos de qué estamos hablando. Hablamos, en fin, de nuevos Modelos de Negocio. Hablamos de SmartCommerce en SmartCities. En un mundo interconectado y social en el que otro capitalismo, responsable y compartido, es exigido y posible. Creámoslo o no, la actual situación de cambio va más allá de una lectura de crisis.  El deterioro de la economía no ha hecho más que agudizar una situación que hubiera saltado de cualquier forma. El fuerte avance tecnológico ha dado un vuelco en las sociedades de todo el mundo hasta el punto de desencadenar la llegada de una Nueva Revolución Tecnológica. La Era de la Comunicación



Edvard Munch. El Grito (1887) 
El futuro está ahí. No hay quién lo pare. Un futuro de vértigo y a velocidad de vértigo. El mismo que debió sentir  el pintor noruego Edvard Munch, creador de El Grito, la imagen que cierra estas líneas. Expresión de desesperación en el rostro de una  figura andrógina en un momento de profunda angustia, que bien podría esconder una crítica a la nueva forma de organización socioeconómica del momento, etapa final de la Revolución Industrial.

Para el Retail, para empresas e instituciones, ciudadanos en general, la dificultad estará en salvar con éxito la brecha "entre un mundo viejo que no acaba de morir y un mundo nuevo que no acaba de nacer".  Apuntemos los términos, aprendamos los conceptos, desarrollemos las estrategias. Innovemos arriesgando. Si no queremos quedarnos como ciudadanos, empresas o instituciones del siglo pasado. Ustedes eligen. Yo ya lo hice, guiada por Platón. "Sin emoción no hay aprendizaje"

8 comentarios:

  1. Muy buen artículo Alicia, esta claro que los ciclos cada vez son más cortos, y se premura la genera un consumidor mucho más conectado, a día de hoy las marcas que no son capaces de comunicarse, diseñar, lanzar y definir, con sus consumidores tenderán ha desaparecer, para ello deben de aprovechar todos los canales que tienen disponibles para poder llegar a su "tribu" objetivo, ojo! que no digo que haya que usarse todos a la vez, sino definir en cuales vamos a actuar!

    Un Abrazo

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  2. Soy algo más drástica y ya lo siento. En la primera Revolución Industrial, los cambios fueron asentándose a lo largo de 150 años, pasaron cinco o seis generaciones. En esta, conviviremos varias con dificultades para muchos en la adaptación.

    Ya estamos viendo, empresas, estilos de dirección, hábitos de consumo y vida que han quedado obsoletos en menos de tres años. Va a ser difícil, pero saldremos. Es cuestión de probar, errar y volver a probar.
    Y por supuesto. No hay que volverse locos y buscar estar en todo y con todo. Hay que conectar con tu cliente como bien dices. Estaís muy bien orientados. Felicidades
    Gracias por compartir reflexiones. Abrazo !

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  3. Muy bueno, Alicia.

    Estamos forjando una nueva revolución industrial ¿estamos preparados para jugar en ella?

    Saludos. Paco

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  4. Me temo que a la velocidad que va a ir todo, va a ser difícil. Habrá que andar con innovación y riesgo. Otros modelos de negocio, de gestión del retail, de capital humano y de experiencia de compra se impondrán en poco tiempo.
    Gracias por tu mensaje Paco
    Saludos a ti. Alicia

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  5. Alicia y Francisco, yo creo que los jugadores en este juego lo que tienen que tener claras son las reglas y lo demás es decisión y constancia. El cambio es invariable a través de los tiempos simplemente, todos los cambios se han visto como grandes revoluciones y se han superado. Incluso ya llego a pensar que la velocidad del cambio que otras veces he dicho que es enorme no lo es tanta, es la de siempre pero ahora jugamos nosotros.

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  6. Total acuerdo contigo. El mundo es mundo y desde que lo es, avanza. Siempre es el futuro el que manda, sino andaríamos como Pedro Picapiedra, y perdón por la gracia ! Ello me ha llevado hace tiempo a mirar siempre hacia adelante, buscar tendencias, erradas luego o no. Apostemos pues.
    En mi opinión, siempre hemos jugado nosotros-u otros- Te diré, me parece apasionante el momento. Y me preocupa los que quedarán atrás. Lo conoces mucho mejor que yo
    Gracias Leonardo. Tus reflexiones siempre muy a considerar para mi. Saludos de finde !

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  7. Gran post Alicia, muy buenas reflexiones. Estamos inmersos en una era en la que los cambios son tremendos y se cruzan entre ellos. Tremenda la frase final "Sin emoción no hay aprendizaje", me identifico totalmente con ella. Un abrazo

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  8. Gracias Iván ! Muchos niegan la evidencia los cambios son de vértigo y dan vértigo. Andamos perdidos, no sabemos, no podemos o no queremos verlo o hacerlo. Y en retail-y resto sectores, privados, públicos o instituciones- la Era de la Comunicación trae un mundo nuevo en el que la Velocidad y lo Social, manda
    "Sin emoción no hay aprendizaje" comparto contigo a Platón. Si pudiera, no dudes. Maleta-mochila- y moleskine. Feliz viaje !

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